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      索 引 號 10001-01-2021-00122 失效時間
      發文機關 河南省人民政府辦公廳 成文日期 2021年08月26日
      標  題 河南省人民政府辦公廳關于印發河南省進一步優化政務服務便民熱線實施方案的通知
      發文字號 豫政辦〔2021〕47號 發布時間 2021年08月30日

      河南省人民政府辦公廳
      關于印發河南省進一步優化政務服務便民熱線
      實施方案的通知

      豫政辦〔2021〕47號

      各省轄市人民政府、濟源示范區管委會、各省直管縣(市)人民政府,省人民政府有關部門:

        《河南省進一步優化政務服務便民熱線實施方案》已經省政府同意,現印發給你們,請認真組織實施。

      河南省人民政府辦公廳

        2021年8月26日

      河南省進一步優化政務服務

      便民熱線實施方案

        為認真貫徹《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)(以下簡稱《指導意見》)精神,加快優化全省政務服務便民熱線,提高政府為企便民服務水平,結合我省實際,制定本方案。

        一、總體要求

       ?。ㄒ唬┕ぷ髂繕?。以一個號碼服務企業和群眾為目標,推動政務服務便民熱線歸并和優化,進一步暢通政府與企業、群眾互動渠道。2021年年底前,建成省級12345政務服務便民熱線平臺,實現省、市級12345政務服務便民熱線平臺互聯互通;完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務服務便民熱線歸并,實現一個號碼服務。歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線),語音呼叫號碼為“12345”,提供“7×24小時”全天候人工服務。優化工作流程、資源配置和運行機制,提升服務能力,強化綜合保障,實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接,確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理,使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

       ?。ǘ┗驹瓌t。

        1.屬地管理和部門指導相統籌。充分發揮各級政府在平臺建設、熱線歸并和管理服務工作中的主導作用,壓實各級特別是市、縣級政府責任。加強部門政策支持和配合銜接,確保一個號碼、各級歸并。

        2.訴求受理和業務辦理相銜接。明確12345熱線與業務部門職責,加強工作銜接。12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢,不代替部門職能,部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等。涉及行政執法案件和投訴舉報的,12345熱線第一時間轉至相關部門辦理,形成高效協同機制。

        3.便民高效和專業支撐相結合。以切實便利企業和群眾為出發點和落腳點,拓展受理渠道,完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制,建設高水平高效率熱線運管團隊,確保人工服務滿足服務需求。強化智能化支撐,提高熱線接通能力、服務效能和專業化服務水平。

        4.互聯互通和協同發展相促進。實現12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享,推動12345熱線與各類線上線下政務服務平臺、政府網站深度融合,建立全省政務服務便民熱線縱向互通、橫向互聯的聯動機制,強化12345熱線數據匯聚、分析及運用。加強對普遍性訴求的研究分析,解決共性問題。

        二、主要任務

       ?。ㄒ唬┙ㄔO統一平臺,強化基礎支撐。建設12345熱線統一平臺,由省級12345熱線平臺和市級12345熱線平臺組成,省、市兩級分別負責建設、運營和管理。依托統一平臺,構建集中管理、統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋的全省政務服務咨詢投訴舉報處置體系。省直管縣(市)參照市級平臺建設運行,鼓勵省直管縣(市)熱線工作與所在省轄市融合開展。省轄市所轄縣(市、區)不再新建平臺。

        省級12345熱線平臺作為全省政務服務便民熱線運行體系總樞紐,負責制定12345熱線平臺對接標準,實現省級政務服務便民熱線歸并和省、市兩級平臺互聯互通,推動全省政務服務便民熱線數據的匯聚、互聯共享和同步更新。組建業務能力過硬、服務意識強的熱線話務團隊,開展訴求受理、工單轉辦、工單督辦、數據分析等工作,制定省級12345熱線運營管理各項制度,持續優化工作流程、規范工作機制。

        市級12345熱線平臺要優化功能,為市級政務服務便民熱線歸并、12345熱線優化提供支撐。按照省、市級12345熱線平臺對接標準進行改造升級,承擔省級12345熱線話務受理前置入口職責,合理配備人員力量,完成話務對接、數據對接、工單歸口統一、知識庫共建共享等工作,強化智能化技術應用,切實提升熱線服務效能。

       ?。ǘ┘涌鞜峋€歸并,實現“一號響應”。省、市級要摸清熱線底數,分級分類加快推進熱線歸并工作。熱線歸并按照以下三種方式進行。

        1.整體并入。取消企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線號碼,將話務座席統一歸并到省、市級12345熱線。全部取消省級及以下部門設立的政務服務便民熱線號碼,整體并入12345熱線。

        2.雙號并行。保留話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線號碼,將話務座席并入省、市級12345熱線統一管理,使用12345熱線平臺開展工作。其中,對設置專家座席的熱線,有關部門要建立本行業專家選派和管理長效機制,專家座席服務要符合12345熱線管理規范。暫不能使用12345熱線平臺開展工作的可繼續使用原熱線平臺,但需與12345熱線平臺互聯互通,建立電話轉接機制,按照12345熱線標準統一提供服務,話務座席逐步并入12345熱線統一管理。

        3.設分中心。實行垂直管理的國務院部門設立的政務服務便民熱線,以分中心形式歸并到省、市級12345熱線,保留號碼和話務座席,與12345熱線建立電話轉接機制,提供“7×24小時”全天候人工服務,納入熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制,共建共享知識庫,相關數據及時向省、市級12345熱線平臺歸集。12345熱線可根據知識庫解答一般性咨詢,對相對專業的問題和需由部門辦理的事項,通過三方轉接、派發工單等方式轉至分中心辦理。

        無熱線部門相關訴求的受理由各級12345熱線負責。原則上各地、各部門不再新設政務服務便民熱線(包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途),不再新建政務服務便民熱線平臺,已經取消或未使用的熱線號碼不再恢復。鼓勵各地對具備條件的熱線以高于本方案確定的標準進行歸并。

       ?。ㄈ﹥灮\行機制,提升服務能力。

        1.健全管理體系,加強隊伍建設。建立省、市級12345熱線管理體系,明確熱線管理機構負責本級12345熱線服務工作。健全12345熱線與110、119、120、122等緊急類熱線和水電氣暖等公共事業服務類熱線聯動機制。配足配強熱線隊伍,加強一線人員業務培訓,提升熱線服務質量。有關部門要加大支持力度,明確內部熱線辦理人員及工作職責,做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續。

        2.明確受理范圍,暢通受理渠道。要明確12345熱線受理范圍,并通過多種方式加強宣傳。省級12345熱線負責受理涉及省直單位的事項和跨區域事項,市級12345熱線負責受理群眾反映的本地事項。除一般性咨詢和舉報投訴受理外,有關部門原有熱線承擔的其他職能不列入歸并范圍。做好熱線接通能力保障工作,建設“一平臺、多渠道”受理機制,拓展互聯網受理渠道和方式,滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。

        3.優化工作流程,提升辦理質效。制定12345熱線管理辦法,優化工作流程,實行集中受理、分類處置、分級負責、歸口辦理、及時反饋、強力督辦的工作機制,實現企業和群眾訴求辦理閉環運行。建立省、市、縣、鄉四級分級分類訴求辦理機制,明確規范受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求,按照分級負責、歸口辦理、協同一致原則,通過直接答復或轉交責任單位的方式,高效辦理企業和群眾訴求;各級、各部門要明確熱線工作聯絡員,確保聯系暢通;完善責任單位及時反饋與群眾自助查詢相結合的多渠道反饋機制;健全退單爭議審核規則;優化無理重復訴求處置、延期申請處理規則;建立健全事項辦結審核機制和督查督辦制度;建立回訪機制,及時了解企業和群眾滿意度。各級、各部門要根據實際創新服務方式,建立健全接訴即辦工作機制,加強5G、人工智能等新技術應用,提升熱線服務質量和效率。

        4.推進信息共享,深化數據應用。建立統一的信息共享機制,加快推進12345熱線平臺與政務服務平臺、部門業務系統互聯互通,實現部門業務系統查詢權限、專業知識庫等數據信息向12345熱線平臺開放。12345熱線平臺向同級有關部門及時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數據。建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫,完善多方校核、查漏糾錯等制度。12345熱線要加強數據歸集、分析及研判,為部門履行職責、加強事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。有關部門要加強對普遍性訴求的研究分析,解決共性問題。

        5.加強安全防范,保障信息安全。12345熱線要建立健全信息安全保障機制,完善信息安全制度。按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則,壓實信息安全保護責任,加強信息安全意識教育和技能培訓,強化信息安全技術保障,加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

        6.強化督查督辦,嚴肅考核問責。建立健全“12345+督查”熱線效能督辦、考核問責機制。與督查部門建立協同工作機制,運用督辦單、專題協調、約談提醒等方式,壓實訴求辦理單位責任,督促履職盡責。建立健全12345熱線工作考核評價機制,出臺考核辦法,對責任單位辦理質量、效率等進行考核。對推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假及不作為、慢作為、亂作為等問題,依法依規進行約談、通報、曝光等;情節嚴重的,按照規定提請有關部門進行問責。

        三、工作步驟

       ?。ㄒ唬┣捌跍蕚潆A段(2021年9月底前)。

        1.制定實施方案。調研政務服務便民熱線情況,確定熱線歸并清單與歸并方式,制定歸并優化工作方案,明確政務服務便民熱線歸并方案及省級12345熱線平臺建設方案。(省政府辦公廳牽頭,省大數據局、省直有關部門和各省轄市政府、濟源示范區管委會配合)

        2.成立工作專班。成立由省大數據局、發展改革委、財政廳、事管局及省直有關部門組成的省級政務服務便民熱線工作專班,協調推進省級政務服務便民熱線歸并工作。(省政府辦公廳牽頭,省大數據局、發展改革委、財政廳、事管局等部門配合)

        3.籌建省級熱線?;I建省級12345熱線,為省級熱線歸并和省、市級熱線聯通提供依托。

       ?。?)完成省級12345熱線平臺立項。(省發展改革委負責,省大數據局配合)

       ?。?)明確省級12345熱線平臺建設、運營管理等資金保障方式,確定省級12345熱線預算安排。(省大數據局負責,省財政廳配合)

       ?。?)完成省級12345熱線運營場地選址。(省大數據局負責)

       ?。ǘw并聯通階段(2021年10月至11月)。

        1.建設省級12345熱線。完成省級12345熱線平臺建設及熱線運營中心組建工作。

       ?。?)建設省級12345熱線平臺。按程序完成省級12345熱線招標采購工作,啟動省級12345熱線平臺建設。(省大數據局、發展改革委、財政廳負責)

       ?。?)組建省級12345熱線運管團隊。完成省級12345熱線運管團隊組建工作,并開展運管團隊業務培訓。(省大數據局牽頭,省直各部門配合)

       ?。?)建設熱線知識庫。2021年10月底前,完成熱線知識庫知識梳理、審核及共享工作,建立熱線知識庫維護機制。(省大數據局牽頭,省直各部門和各省轄市政府、濟源示范區管委會配合)

        2.優化熱線平臺。完成省政府有關部門熱線平臺和市級12345熱線平臺升級改造工作,確保具備構建全省統一熱線平臺條件。

       ?。?)優化部門熱線平臺。2021年11月底前,保留熱線平臺的部門按照省級熱線歸并優化方案要求,完成部門熱線平臺優化工作。(省直有關部門負責)

       ?。?)升級市級12345熱線平臺。2021年11月底前,優化升級市級12345熱線平臺,確保具備與省級12345熱線平臺互聯互通條件,具備完成市級政務服務便民熱線歸并優化能力。(各省轄市政府、濟源示范區管委會負責)

        3.開展熱線歸并。完成省、市級政務服務便民熱線歸并工作。

       ?。?)開展省、市級熱線歸并。按照政務服務便民熱線歸并方式,分級分批分類開展熱線歸并工作,實現熱線平臺橫向聯通、知識庫共建共享、話務座席統一管理、訴求辦理和業務辦理有效銜接及12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享。(省大數據局和各省轄市政府、濟源示范區管委會負責,省直各部門配合)

       ?。?)聯通省、市級熱線平臺。按照省級熱線平臺對接標準,聯通省、市兩級12345熱線平臺,實現知識庫、業務信息等數據全量匯聚。(省大數據局牽頭,各省轄市政府、濟源示范區管委會配合)

       ?。ㄈ┻\行優化階段(2021年12月)。

        1.啟動上線運行。省級12345熱線上線運行,對各業務流程進行實測和優化。在確保安全、穩定、可靠的基礎上正式上線運行,統一話務座席的熱線完成號碼取消或話務轉接工作。(省大數據局牽頭,省直有關部門和各省轄市政府、濟源示范區管委會配合)

        2.優化熱線工作機制。明確熱線工作流程,優化熱線工作機制。

       ?。?)明確熱線工作流程。制定省級12345熱線工作制度,明確熱線受理范圍、工作流程,建立分級分類辦理機制和信息共享機制。(省大數據局牽頭,省直各部門和各省轄市政府、濟源示范區管委會配合)

       ?。?)建立12345熱線督查機制。省政府督查室牽頭建立全省“12345熱線+督查”工作機制。(省政府辦公廳牽頭,省大數據局配合)

        3.開展宣傳推廣。召開新聞發布會,通報我省政務服務便民熱線歸并優化情況。各地、各部門通過報紙、電視、廣播電臺、互聯網和新媒體等多種渠道,持續開展宣傳推廣。(省大數據局和各省轄市政府、濟源示范區管委會負責,省直有關部門配合)

       ?。ㄋ模╈柟烫嵘A段(2022年起持續推進)。進一步完善體制機制,創新服務方式,拓展服務范圍,探索新理念、新技術在熱線工作中的應用,加快熱線標準化建設,持續提升熱線服務能力,不斷提高企業和群眾滿意度。建設智能高效的數據分析體系,強化數據應用,為提高政務服務精準化和社會治理智能化水平提供有力支撐。(省大數據局和各省轄市政府、濟源示范區管委會負責,省直有關部門配合)

        四、保障措施

       ?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。各級、各部門要充分認識優化政務服務便民熱線工作的重要意義,高度重視政務服務便民熱線歸并優化工作,做到精心組織、周密安排,及時研究解決工作推進中的問題,高質量完成工作任務。省政府辦公廳負責全省政務服務便民熱線優化工作,統籌解決熱線歸并優化工作中的重點難點問題;各省轄市政府、濟源示范區管委會、省直管縣(市)政府辦公室(廳)負責本地政務服務便民熱線歸并優化工作,要制定具體工作方案,確保按期完成目標任務。

       ?。ǘ娀瘷C制保障。各級、各部門要建立配套保障機制,制定完善相關管理規范,將12345熱線優化工作所需經費及年度運營費用列入同級財政預算,在話務人員及專家座席配置、座席場地建設、系統建設及運行維護等方面給予充分保障。要關心關愛熱線人員,加大對熱線人員的工作激勵和待遇保障力度。要以第三方服務為主確定熱線運行及維護團隊。省大數據局要建立配套考核問責機制,對政務服務便民熱線歸并優化等工作情況定期通報;對工作不力的地方和省直部門,報請省政府同意后進行約談或通報。

       ?。ㄈ﹪烂C工作紀律。熱線歸并優化期間,各級、各部門要提高政治站位,妥善處理固定資產移交、人員安置等問題,確保熱線不掉線、業務不停辦,實現平穩過渡。對《指導意見》發布后各級、各部門熱線新增加的話務人員、話務座席及新招聘人員,要自行妥善安置。完成過渡后,熱線運行經費統一撥付至各級12345熱線管理機構,除分中心外,各部門不再租用場地、設置話務座席,被歸并和取消熱線的原有關部門不再安排相應財政經費。

       ?。ㄋ模┍U仙鐣⑴c。健全12345熱線社會監督機制,開展12345熱線服務效能“好差評”工作。各級、各部門要完善公眾參與機制,探索開展人大代表、政協委員、企業家、群眾代表等各界人士參與熱線接聽、訴求辦理等活動,引導社會各界了解、支持、推廣熱線工作。要充分發揮新聞媒體作用,廣泛宣傳12345熱線的職能、作用、成效,提高熱線知曉度和使用率,營造“人民熱線人民辦、辦好熱線為人民”的良好氛圍。

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